即使缺貨，也要滿足客戶

即使缺貨，也要滿足客戶(摘自89.1.5.工商時報經營知識版 )





只要告訴消費者沒貨了,就等於將商機往外送,



給予消費者更多的資訊才能讓其感受到商家的誠意



米酒,一向被視為日常用品,卻在即將加入WTO之前引起軒然大波,只因為市場預期稅制即將改變,米酒勢必大幅漲價的心理下,從去年年初的缺貨延燒至年底,仍然一瓶難求.零售商店在販售米酒時,最容易遇到顧客埋怨以下幾種狀況:



1. 顧客:為什麼每次我來買米酒都沒貨?



店員:因為我們固定時間進貨,一進貨即被搶光.



2.顧客:為什麼我一定要有空瓶,難道從來沒有買過米酒的人,就不能買米酒嗎?



店員:沒有辦法公賣局規定的



3.顧客:為什麼我剛剛買過,現在就不能再買?



店員:因為公賣局規定一人兩瓶



4.顧客:為什麼前面那個人有米酒買,換我就沒有米酒了



店員:因為他是熟客,昨天交代了



例1是最容易發生的,顧客不是店員,他不可能事先知道門市何時進貨.



例2,對顧客而言,公賣局規定與公司規定都是同樣令人無法接受的話.



例3,顧客當然是有需求才買,至於需求來做什麼,店員與商家都不該置評或懷疑.例4,熟客是顧客,不熟的顧客就不是顧客嗎?



進入零售店購買米酒的顧客,基本上並非因為要囤積米酒販售,而是因為家中有所需求才買,只因米酒是民生用品,它的價值就如同柴米油鹽一般,是不可缺少的.商家在面對迫切需求的顧客,只要缺貨,不論如何解釋,顧客就是無法諒解..



旅館業之父康納德․希爾頓接管芝加哥的帕瑪旅館時,所有的旅館都擠滿了戰時求宿的人.希爾頓每天看著同樣的告示板:[對不起,今日客滿]他愈看愈覺得不對.[對不起]豎立在旅館裡,看起來是那樣虛偽而沒有說服力.沒多久,希爾頓撤下那個告示板,另設置了一個住宿櫃檯,備有服務人員協助束手無策的旅客在其他旅館找到房間.



[對不起,我們沒貨了]是最簡單告訴顧客我們缺貨的方法.它也代表另一個意思[請你以後到別的商店購買].商店缺貨有時是無可避免的,但如何在缺貨中仍能滿足顧客的需求,才能真正留住客戶易變的心.公平待每位顧客告訴顧客何時有貨,



協助急需的客戶何處可以買到,只有真誠協助顧客解決問題,顧客才能感受到,才會有忠誠的客戶.